ITIL - MELHORES PRÁTICAS. OU BOAS?

Guiados pelas melhores práticas (consideramos boas, pois só tornam as melhores quando realmente trás resultado para a empresa) do mercado com o objetivo de não terem de aprender e crescer por meio de tentativas, erros e atribulações já vivenciadas e superadas por outras organizações.

ITIL - VISÃO GERAL

A ITIL é uma biblioteca que provê um abrangente e consistente conjunto de melhores práticas para o gerenciamento dos serviços de TI / service desk, promovendo uma abordagem qualitativa para uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente da infra-estrutura de TI.

Características:

• ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa e tamanho;
• Não é um modelo pronto, deve ser adaptado em cada empresa;
• O gerenciamento dos serviços é a razão para adotar a ITIL;
• Os processos da ITIL buscam a eficiência (melhoria de processo) e eficácia (dar o resultado esperado).

ITIL - BREVE RESUMO DOS PRINCIPAIS PROCESSOS

• Função service desk: Responsável pela centralização da demando dos serviços de TI.
• Gerenciamento da configuração: Responsável pela criação da base de dados de configuração (CMDB) a qual é constituída pelos detalhes dos itens de configuração (componentes da infra-estrutura).
• Gerenciamento de incidente: Responsável pelo tratamento e pela resolução de todos os incidentes, visando ao restabelecimento dos serviços no menor prazo possível.
• Gerenciamento de problema: Responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes.
• Gerenciamento de mudança: Responsável por assegurar que todas as mudanças necessárias nos ICS serão realizadas conforme planejado e autorizado, além de assegurar a necessidade do negócio a cada mudança a ser realizada.
• Gerenciamento de liberação: Responsável pela implementação das mudanças no ambiente de infra-estrutura de TI, ou seja, pela colocação no ambiente de produção.
• Gerenciamento do nível de serviço: Assegurar que os serviços de TI, dentro dos níveis de serviços acordados, serão entregues quando e onde as áreas usuárias o definirem.
• Gerenciamento da capacidade Responsável pela disponibilização no tempo certo, no volume adequado e no custo apropriado dos recursos de infra-estrutura de TI.
• Gerenciamento da disponibilidade: Visa determinar os níveis de disponibilidade dos diversos serviços de TI a partir do requerimento do negócio.
• Gerenciamento da continuidade dos serviços de TI: Responsável pela validação dos planos de contingência e recuperação dos serviços de TI após ocorrência de acidentes (ou desastres) de modo que a organização volte o mais rápido possível a operar e a atender seus clientes finais.
• Gerenciamento financeiro: Determinar o verdadeiro custo dos serviços de TI e demonstrá-lo de maneira que a organização possa entendê-lo e utilizá-lo para o processo de tomada de decisão.